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陕西发布2023年度消费维权监测信息:消费诉求总量增长较高 消费者自我维权意识强烈
 
2024-03-14 09:02:29

中国消费者报西安讯(记者徐文智)3月11日,陕西省市场监管局发布2023年度消费维权监测信息。据统计,2023年陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询共计1114227件。其中,投诉366630件、举报110860件、咨询636737件。已办复1096939件,办复率98.45%,为消费者挽回经济损失6448.91万元。

2023年12315中心共受理投诉366630件。其中,商品类投诉191636件、服务类投诉174994件。全省投诉类位居前5位的分别是:一般食品、服装鞋帽、餐饮服务、销售服务、文化娱乐体育服务,合计占投诉总量的37.98%。

商品类投诉中,一般食品投诉位居第一,占比27.47%,投诉的主要问题有:购买的食品过期、变质或有异物;商家宣传与实际不符;未明码标价,结算金额与标价不符。服装鞋帽投诉位列第二,占比12.84%,投诉的主要问题有:商品有质量问题,商家不处理;商家宣传与实际不符;商家未按承诺时间发货。交通工具投诉位列第三,占比7.00%。投诉的主要问题有:商品有质量问题,商家不处理;商家不履行合同约定;商家宣传与实际不符。

服务类投诉中,餐饮服务投诉位居第一,占比12.94%,反映的主要问题有:商家提供的餐品变质或有异物;未明码标价,结算金额与标价不符;商家侵犯人格尊严,侮辱、诽谤消费者。销售服务投诉位列第二,占比12.63%,反映的主要问题有:办理的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用;商家关门停业,退费难;商家宣传与实际不符。文化娱乐体育服务投诉位列第三,占比9.84%,反映的主要问题有:办理的会员卡、充值卡无法正常使用;商家不履行合同约定;商家关门停业,退费难。

从诉求总量分析,2023年诉求总量呈较高增长态势,远高于2022年的增幅。其中,投诉、咨询的增幅远高于举报的增幅,反映出消费者自我维权意识更加强烈。从各类诉求接收渠道分析,通过12315热线电话受理量较上年增幅显著,且远超网络渠道受理量,反映出消费者对12315的较高认知度和认可度。

从投诉举报热点领域分析,服装鞋帽、通讯产品、化妆品、首饰和住宿服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务投诉量较上年增幅较大。不正当竞争行为、计量违法行为、违反登记管理行为、食品安全违法行为的举报量较上年增幅较大。

从地域分析,西安、咸阳、汉中、榆林、渭南的投诉举报量继续位居全省前5位,体现出地区消费诉求与本地经济发展水平、消费活跃水平、消费者维权意识的相关性。

从咨询情况分析,2023年咨询总量较2022年增长显著。咨询内容方面,消费维权法律法规占比44.67%,市场监管系统业务占比14.12%,非市场监管系统业务占比37.33%,体现出12315热线在消费者中具有较高知名度、信任度,持续发挥着为消费者提供各类法律法规、业务咨询的社会服务功能。

 
来源:中国消费者报•中国消费网    作者:徐文智    编辑:陈俊男    
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