中国消费者报报道（记者李燕京）春节将近，不少家庭将大扫除提上日程。58到家数据显示，春节前夕家政需求明显提升，家政服务订单量预计较去年同期上涨40％，环比上月增幅约30％。近年来，随着家政服务需求快速增长，家政服务企业注册量也快速增加，市场逐渐火热。与此同时，家政市场存在多年的问题也变得格外显眼。服务标准、专业培训、凯发天生赢家一触即发官网的售后服务缺失，使得家政服务质量参差不齐，部分消费者抱怨花钱本是买轻松、买省事的，却演变成买生气、买麻烦。《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。 传统行业焕发新活力 在数字化浪潮下，家政服务已经从传统的街边店、社群营销拓展到线上营销。如今，消费者可以通过社交平台、直播间下单预约家政上门服务。记者近日在一些短视频和直播平台上看到，熊猫到家、天鹅到家、小黄蜂家政、you家政、鲸致生活、壹家壹家政等众多家政品牌都加大了保洁套餐的直播推广力度，套餐项目根据房屋面积、服务时长、保洁内容不同，价格从一两百元到三四百元不等。 北京消费者林玲对记者说：“现在预约家政服务很方便，家政人员上门服务基本都是自带专业工具、清洁剂、除油污剂等。我经常预约上门保洁，下单后一般几分钟就有响应，平时最快两三个小时保洁人员就能上门。临近春节需求量较大，需要提前两三天预约。” 有关数据也显示出家政服务需求的明显增长。58到家数据显示，2024年春节前夕家政服务订单量预计较去年同期上涨40％，环比上月增幅约30％。需求增长带动供给增加，企查查数据显示，我国现存家政相关企业数量达269.55万家。近10年来，我国家政相关企业注册量呈整体大幅增长态势，2023年我国家政相关企业新增60.04万家，同比增长32.61%。 服务内容、标准不明确 记者调查发现，家政保洁服务通常有两种收费标准：一种是按时长收费，一种是按房屋面积收费，擦玻璃需要单独计价。这些收费标准看似明晰，但按时长收费能清洁多少面积，按房屋面积收费包括哪些清洁项目以及能达到的清洁效果等，都没有统一标准。 一位北京消费者告诉记者：“我在微信小程序上一家名为福运家政的公司购买了4个小时的上门保洁服务，保洁人员在10平方米的厨房里待了2个小时，却连橱柜都没有擦干净。然后又打扫了6平方米的卫生间，客厅地面还没擦完就到时间了。由于服务内容、清洁程度都没有统一标准，即便知道服务人员在耗时间，也无法进行投诉。” 记者在网上看到，多数家政公司都宣称“深度保洁”“精细清洁”，却没有详细界定何为“深度”“精细”，以及包含哪些服务项目。记者体验了4次按时长收费的家政保洁服务，其中就有一位保洁人员没有清洁玻璃浴室，理由是“玻璃清洁不在服务项目中，需要单独收费”。 记者注意到，个别家政公司已经开始将服务价格与内容进行细分。比如同样是3次4小时的清洁服务，有的标价549元、有的标价699元，不同价格的服务项目和保洁项目不同，但遗憾的是仍旧没有界定服务标准。同诚家政负责人告诉记者：“家政服务的内容和项目可以给消费者提供一个明确清单，但清洁标准实在不敢说，说了就是承诺。标准说低了消费者不选你，说高了达不到要求又会被投诉。服务质量是否优质，主要看服务人员的个人素质。” 此外，服务质量不统一也是家政服务行业的一个痛点。例如，一些家政公司员工技能培训体系不完善、日常管理松懈，不少消费者反映上门服务人员水平参差不齐，是否能得到好的服务、服务人员是否靠谱都要靠运气。 有消费者向《中国消费者报》记者反映，在小蜜蜂家政服务公司预约了1月15日13点的上门服务，但家政人员16点才到，且服务态度差、工作敷衍。服务结束后，家政人员要求消费者向平台申请退款，然后将钱转入其个人账户，被消费者拒绝。还有消费者投诉反映，自己同时预约了保洁和擦玻璃服务，等擦完玻璃检查时发现，每个玻璃都出现大面积划痕，家政人员连基本的服务技能都不具备。 记者电话咨询了多家在短视频平台上推广较多的家政公司，得到的回答是家政保洁人员在上岗前都会进行培训。随后，记者分别预约了天鹅到家、轻喜到家两家公司各两次家政保洁服务。记者询问家政人员得知，两家公司的确都有岗前培训，但时间不长，主要培训上门服务注意事项，配备用具的使用方法，地板、家具、洁具如何打扫等。 在体验家政保洁服务时，记者发现正规的家政公司基本都会进行培训，但是一些小家政公司只要人去了挂个名，不签订合同，没有任何管理，通知有活就去干。有的服务人员挂靠几家小公司同时找活干。 服务质量亟待提升 记者调查发现，凯发天生赢家一触即发官网的售后服务也是家政服务较为薄弱的一环：有的公司耍无赖，有的干脆找不到人，还有的公司为了逃避凯发天生赢家一触即发官网的售后服务，竟然劝消费者退单等。一位重庆消费者投诉称：“芊芊俞家政服务人员上门服务时态度很不耐烦，也没打扫干净，当我向该公司提出退款或另外安排人员清洁时，对方一声不响地取消了平台订单。”还有安徽消费者对记者说：“1月1日在晴喜家政微信公众号购买了保洁服务，因为有出行计划便申请了退款，商家一直未处理，也找不到客服窗口，公司电话也打不通。”甚至有消费者收到家政公司的各种奇葩回复，如申请退款要收取100%违约金；未在规定时间内接受服务过期作废，不退款…… 天津四方君汇律师事务所律师吴子畏分析说，消费者在选择家政公司时首先要看其是否具备合法经营资质，正规的家政公司在雇佣员工时都会签订《劳务协议》，明确双方的权利和义务。在选择服务时，要明确服务内容，对于服务内容的介绍要截图保存。 吴子畏还分析说，购买家政保洁服务套餐通常是先付款，再预约具体接受服务的时间，是预付式消费的一种形式。《单用途商业预付卡管理办法》对于这种服务形式有具体规定，比如记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务，不能以过期作废等理由让卡里的钱打水漂。 家政服务行业作为一个与千家万户日常生活密切相关的行业，一直以来扮演着重要角色。随着社会快速发展和科技不断进步，传统家政服务模式面临着巨大的挑战。如何适应新消费需求、提升服务质量，成为业内亟待解决的课题。 | 
