中国消费者报报道（记者张文章）游客深夜投诉无房入住，市场监管人员赶到现场协调让旅客安心过夜；游客抱怨旅拍“缩水”，市场监管人员持续沟通2个小时让商家退款……为确保春节期间节日旅游市场繁荣稳定，让广大游客放心消费放心游，福建省泉州市12315热线24小时人工接诉，市场监管人员奋战在维权一线，及时受理和调处消费纠纷，助力游客消费维权，获得来泉旅游的消费者肯定和点赞。 深夜调解快处置 滞留游客均点赞 2月13日凌晨，泉州晋江市青阳市场监管所值勤人员接到12315投诉转办件，投诉者称其报名旅行社来晋旅行，旅行团一行24人提前预订了酒店房间，到达后酒店却不履行合同约定，拒绝旅客入住，投诉者要求酒店尽快安排入住并履行违约责任。执法人员立即动身赶往该酒店现场核实处理。原来，该酒店多日前已满房，但因酒店、携程网、旅行社之间房源信息交换误差，导致酒店无法为全部旅客提供入住房间。根据核实情况，执法人员现场主持调解，由该酒店临时腾出管理服务人员的房间安排一部分旅客入住，另一部分旅客由该酒店联系附近其他旅店安排入住。2月14日，经青阳市场监管所工作人员组织酒店、旅行社、旅客进行调解，该酒店对预订标间及大床房的旅客先行补偿200元，对入住无窗及附近其他酒店的旅客每晚补偿400元，并对所有旅客赠送泉州地方特产一份。旅行团一行24人纷纷对晋江12315工作人员的处置方案进行点赞，表示满意。 2月14日晚间，有消费者拨打12315热线电话投诉，反映其在网络平台上提前预订了某酒店房间，到达后酒店却无法入住，现场滞留旅客十余人。接到投诉后，晋江市陈埭镇市场监管所执法人员立即赶赴现场核实处理。经查实，该酒店房间已住满，但因工作人员失误未及时更新或关闭网络平台预订服务，导致当晚到达酒店的旅客无法办理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住满，如何让旅客安心过夜成了眼前最棘手的问题。经全面查看酒店情况，执法人员发现该酒店为新近装修营业，部分房间因电视等设备未配备完整，尚未投入使用。执法人员即要求酒店整理腾出这些房间以及部分工作人员房间给旅客免费入住，最终全部滞留旅客均安排入住，消费者对此表示满意。 泉州市市场监管部门指出，通过网上第三方平台订房本质上是商家和消费者签订了提供住宿服务合同，商家的义务是提供住宿服务，消费者的义务是支付相应的房款，其中一方由于自身原因不履行合同义务的，应当承担赔偿损失等违约责任。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。若存在欺诈行为，除应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失外，还面临监管部门处罚，商家应当诚信经营，保障消费者合法权益。 旅拍服务起争执 调解有力促诚信 2月13日，泉州市丰泽区东海市场监管所收到12315投诉件，消费者反映2月12日携全家到蟳埔村游玩，在一家摄影店铺里交了499元为小孩购买了穿蟳埔传统服装拍摄服务。由于拍照等待时间过长，期间店铺工作人员态度恶劣，险些产生肢体冲突。收到投诉后，东海市场监管所执法人员立即到涉诉商家开展现场检查。针对消费者反映的商家服务不到位、服务态度差等问题，执法人员对经营者进行严肃批评教育，并责令该店立即整改。经调解，商家最终退还消费者499元拍摄费用，消费者同意寄回因特殊原因穿走的发饰和服装。消费者对处理结果表示满意，并通过微信反馈为执法人员点赞。 2月16日，有消费者拨打12315热线投诉称，他们一行5人通过高德地图找到商家预约旅拍，每人399元，约定拍摄30—40分钟，底片50张。消费者发现，5个人的拍摄时间只花了不到一小时，妆容草率，成品照片还有闭眼的情况，故要求商家每人退还199元。接到投诉后，晋江市新塘市场监管所执法人员当即电话联系双方沟通了解情况，双方主要对照片质量以及服务情况存在争议。电话沟通中，双方均情绪较为激动，且各执一词，难以判定，执法人员随即起身前往梧林景区现场调解。经过两个多小时的沟通协调，双方达成和解，商家按消费者要求每人退还199元，合计995元。 泉州市市场监管部门指出，旅拍作为一种新兴的消费模式，给游客带来了全新的消费体验，深受广大市民喜爱。消费者在选择旅拍商家时，要“货”比三家，尽量选择规模大、信誉好的旅拍店，后续沟通协调有保证。消费者在签署合同前要仔细阅读合同条款，确保自己的权益得到充分保障。特别是价格、拍摄内容、退款政策等细节，一定要详细沟通，谨防商家口头承诺的赠送服务项目成为“水中花”“镜中月”。 一房多订不可为 游客维权获补偿 2月12日晚11时许，惠安县崇武镇市场监管所执法人员接到12315投诉件，投诉者称其1月31日通过去哪儿平台提前预订了辖区某酒店的3间房间，到达后商家称已没有空闲房间，拒绝旅客入住。执法人员接到投诉后立即动身赶往现场核实处理。原来该酒店同时通过美团、携程、去哪儿3个平台对外开展春节假期的订房服务，因员工配置较少且业务操作不熟悉，无法及时掌握该酒店客房动态数据，未及时更新维护，导致订单爆满未及时发现，出现房间数据紊乱、一房多人预订的情况，使得消费者到店后未能成功入住。了解情况后，执法人员积极协调属地政府和其他部门，及时妥善安排投诉人入住其他酒店。同时，在执法人员的主持调解下，酒店方面承认存在工作失误并积极配合处理，最后与投诉者达成消费金额“退一赔三”的和解。 2月12日晚9时许，泉州市台商投资区东园市监所执法人员接到12315投诉件，投诉者称其提前在平台上预订了某酒店房间，到达酒店后却被告知没房无法入住，诉求者要求赔偿并安排入住。执法人员立即前往涉诉酒店进行现场核实处理。经核实，该酒店在多个平台发布预订信息，因未及时同步更新预定情况，出现一房多订的现象，导致酒店预留房间不够问题。执法人员根据核实情况组织双方调解，并迅速对接辖区酒店民宿，寻找房源安排游客入住。2月12日晚11时许，投诉者已入住其他酒店。经调解，2月13日下午4时许，该酒店经营者承认管理经营上失误，对投诉人诚恳赔礼道歉，退还房费856元，并承担投诉者的打车费和入住其他酒店的差价共750元。 泉州市市场监管部门指出，诚信经营既是商家的经营之道、立足之本，也是构建和谐消费环境的必然要求。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者和商家之间产生纠纷，可以通过协商、调解、仲裁等方式友好解决，如果协商无效，可以向有关部门投诉或者走司法途径。 | 
