“我家‘门口’是签收人，结果快递丢了”【记者调查快递末端服务问题】 □ 本报记者 温远灏 1月6日12：50从云南凤庆发出，1月7日19：20离开昆明，1月9日1：26到达东莞分拨付中心……最后一条动态的更新时间为1月29日18：26，显示“目前快递运力正在有序恢复中，您的包裹可能会延迟配送”。 这是前不久广东东莞居民胡茗遇到的快递拖延送达问题。他把自己的遭遇发到网上，立刻引起不少网友共鸣。大家纷纷吐槽：“快递怎么越来越慢了”“网购商品为何迟迟收不到”“快递员拒绝上门送达”“我家‘门口’是签收人，结果快递丢了”等。 北京市民柳莹最近一次网购的零食，也迟迟没有收到。 2月6日中午，柳莹完成下单，四川成都的卖家立即安排出库。当天15：16某快递公司工作人员揽收后到达成都航站、成都双流处理中心天府包件车间，2月8日1：09离开成都，前往北京。之后几经辗转，2月11日7：18到达北京市海淀区北太平庄揽投部，预计2月12日送达。 “因为这个揽投部离家很近，当时就想着干脆自己去取回来，免得继续等待。去后吓了一大跳，那么多快递，堆满场地，根本找不到我的。”柳莹说，工作人员介绍近期快递太多了，一些春节前的快递都还没来得及送。 除了送达迟延，快递人员未经收件人同意将快递放到快递柜或代收点、快递没送到就被签收、默认“门口签收”等“最后一公里”问题也饱受诟病。 “有的快递企业送达地点从家门口退至小区门口，从‘门口签收’干脆变成了‘快递柜签收’，快递末端服务越来越‘远’。”北京全益兴律师事务所律师胡浅浅说。 胡浅浅分析，快递人员的收入以计件为主，多劳多得，所以无论是从效率还是效益考虑，将快递放在快递柜或代收点，都比逐一上门派送时间成本更低、效率更高。但这并不意味着，快递员可以默认不送货上门或者“门口签收”。 根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。 “快递行业‘最后一公里’配送问题，一直以来都是行业性难题。”在北京物资学院教授邬跃看来，快递企业对末端员工采取加盟的方式，造成了即使存在相关法律法规和行业规定，快递员在没有各项保障的情况下，也难以按照规定严格执行。 邬跃说，如果遇到快递员不按地址投递、虚假签收等问题，消费者可以拨打物流公司官方客服电话协商，如仍不能解决可登录国家邮政局凯发k8网页登录官网或拨打消费者协会热线进行投诉。 “消费者遇到相关问题后应积极投诉，维护自己的合法权益。但在现实中，拨打快递企业的投诉电话后仍然无法解决纠纷的情况大有存在。过高的维权成本，让很多消费者不得不放弃自己的权益。”胡浅浅认为，应进一步完善快递业管理法规制度，明晰市场主体相关违法行为的法律责任。 一位业内人士指出，快递费的价格是能否送货上门的关键。前几年各快递企业为了争抢客户而打起价格战，导致出现很多超低价快递包裹。一些低价快件的派送费极低，如果送货上门，快递员的收入就无法保证。 多位接受采访的快递员也表示，目前每单的派送费已经大幅下降，为节省时间，把快递统一放在自提点无疑是最好的选择，要不一天下来根本赚不到什么钱。同时，有些收件人因为上班原因也没空当面签收，愿意让快递员放在代收点。 “随着快递行业业务量快速上升，快递末端的激励机制没能很好地适应目前市场化的需求，进而导致在快递末端这一环节中，消费者和快递员之间的矛盾逐渐突出。”快递物流行业专家赵小敏说。 邬跃介绍，有些快递企业采用直营模式，总部对网点实行统一管理，对末端把控较严，可以实现质量最优的时效快递服务，但成本也相对较高。有些快递企业采取加盟模式，铺开市场较快，加盟商有更多主动权，但容易出现总部企业对末端掌控力较弱、管理不到位等问题，导致加盟网点服务质量不高。 邬跃认为，快递末端出现的问题应着眼于平台本身，快递企业在运营结构上对于快递末端的不完善，间接导致投递服务乱象频发。 “采用加盟模式的快递企业应该搞清楚，网点在自身网络中应该扮演什么样的角色，从而优化自身管理，适当向网点让利。”赵小敏认为，如果网点为了赚取微薄利润，不得不想办法压缩运营成本，那么首先就会想办法减少快递员数量，这将更加难以保证服务质量。 邬跃建议，快递行业寄递价格由市场定价，可以通过价格来调节需求，让消费者自己选择快递服务和品牌，或许能改变快递行业面临的末端配送等问题。“电商平台可以赋予消费者更多自主选择权，用市场机制倒逼快递企业完善管理体制。” “今后，快递行业会继续加速分化，呈现出头部企业强者更强的态势。对于电商快递企业来说，距离同质化竞争结束的时间越来越近了，局部电商快递可能出现产能过剩的情况，但还会不断有利益攸关者加入，这必将倒逼快递企业提升服务标准，优化商业模式和对快递人员的激励机制。”赵小敏说。 (文中胡茗、柳莹均为化名) 《法治日报》2023年2月21日第04版 | 
