“科技”是“新银发”对“新旅游”的保障需求 即使银发一族不会外语，只要一部手机，不管是地图还是翻译都不用担心，更不用担心迷路，甚至也不用有导游，想了解景点的信息，打开手机，网上的资料、攻略都很全，随手拍张图片、视频，配上简短文字，经过简单编辑发在网上，马上可见朋友圈点赞，更有可能成为“网红”。说科技改变的不仅是生活，科技更是赋予了“新银发”走出家门的勇气和胆识，科技已经成为了他们生活的重要伴侣。 “安心”是“新银发”对“新旅游”的刚性需求 对于“安全”的最终诠释可以理解为情绪价值的最终体现。“新银发”在旅游过程中对自然环境基础设施使用感到便利、对饮食特色健康搭配感到满意、对医疗服务保障感到踏实、对导游给予情绪互动和人文关怀感到舒心是整个旅行过程中对“安全”保证最直接的情绪价值的体现。 2023年4月，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，此后一系列促消费的政策相继出台，随着老年人文旅产品和服务不断扩大和完善，释放银发人群的旅游潜力，是被寄予厚望的新增量之一，但是服务于中老年旅游商品和服务总体依然存在很多挑战。 挑战一：坑人游屡禁不绝 不仅是在针对老年人的旅游过程中，河南省消费者协会等组织在一项关于旅游调查过程中发现仍存在着以“低价团”“尾单团”为幌子的“购物团”，以“民俗风情”等为幌子的“购物点”，以增加旅游项目、住宿条件、餐饮条件等为由变相收费，以“关爱健康、专家义诊”等为幌子的“推销团”，以“天气原因等不可抗力”为借口或擅自改变行程、删减景点、旅行社/旅行团不履行合同或霸王合同等，使得新银发原本设想中那种“打起背包就出发”的潇洒旅游，结果变成了“钱多、人弱、被游戏”的不好感受，这种结果的出现将会直接伤害银发一族出门看世界的美好感情。 挑战二：品质服务缺乏 在“新银发”一族的观念中，出门旅游就是要去品尝各地与家中不一样的特色美食、享受高品质的服务。但是景区（点）就餐卫生环境差、饭菜质量差、食物和饮品价格溢价过高、标价不明显、价格不透明、酒店房间实际入住与酒店宣传不一致、室内卫生状况不达标、随意抬高房间住宿价格、酒店和酒店周边治安环境等问题阻碍了“新银发”的走出家门看世界的勇气和步伐，不好的旅游体验甚至会使得银发一族产生对旅游排斥。 挑战三 ：“数字鸿沟”需要跨越 科技飞速发展，出于自身客观因素，老年人面对数字鸿沟，努力追随时代的脚步显得力不从心。2023年中国消费者协会发布养老消费调查显示，近六成老人使用电子产品有困难。虽然“新银发”更具消费活力，对文化娱乐、电子产品购买、使用意愿更强烈，但是随着脱离职场的时间增长，大多老年人对新鲜事物的敏感度、接受能力也逐步降低。2022年浙江省消保委调查显示，涉及在线旅游平台旅游消费投诉热点反映在订单退改收费、不公平格式条款、涉嫌捆绑消费等方面仍存在不公平行业潜规则、订单退改不合理、虚假宣传、捆绑消费等问题均已存在，现有的一些旅游app平台因为缺少“长辈版”“关怀版”等，很难满足老人所需，特别是老年群体在旅行过程中对保障服务有很高诉求，而互联网旅游平台还无法实现对应旅游投诉、退货和紧急呼救3个功能的一键到达。 “老游所乐”是社会文明进步的体现 随着银发旅游快速的发展，旅游消费纠纷却始终是消费维权工作中的痛点难点，互联网的蓬勃发展使得人人都能成为行走自媒体，旅游消费者权益保护正面临着一个又一个新的“考题”。旅游活动涉及面广、市场庞大，不仅涉及直接为旅游者提供六大要素（食、住、行、游、购、娱）的综合性服务行为，还跨越了不同的行业与领域。如何发掘出其隐藏的行业堵点、如何把旅游消费纠纷的处置关口前移，如何加强有关行业协会、主管部门形成合力、协同推进，这是一个需要长期坚持、不断探索、有效磨合的过程。 2024年1月15日，国务院办公厅发布的1号文件《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，这是我国首个以“银发经济”命名的政策文件。全文共包含26条建议，涉及养老、老年文娱和适老化服务等各个领域，其中重点提到“银发文旅”：拓展旅游服务业态。完善老少同乐、家庭友好的酒店、民宿等服务设施，鼓励开发家庭同游旅游产品。推出一批老年旅游发展典型案例，拓展推广怀旧游、青春游等主题产品。以健康状况取代年龄约束，完善相关规定便利老年人出游，健全投诉举报机制并加强监管。 未来的不确定性及焦虑将会使得老年人的消费受阻，做好针对特定银发旅游的消费市场，首先就是需要有强大的共情能力，以人为本的前提就是站在别人的角度来思考这个产品或者服务是否符合真实需求，与此更为重要的是敬爱老人不仅仅是从需求定位出发，需要人文关怀和情感共鸣，更需要全社会加强重视、行政部门加强监管，建立人与人、人与社会的信任。 银发旅游的本质是由专业的团队、完整的体系、制度的保障、品质的服务和真诚的相伴，实现“老游所乐”，实现对一个群体负责、一个行业负责，对全社会负责。“新银发”带动新旅游、新消费促引新服务，做好“新银发”旅游不仅是积累口碑、转化一名游客、攒一些人气、赚一点银钱，不仅是对一位老人、一个景点、一顿餐食、一段行程负责，更需要全社会关注更多老年群体、关注银发族多方面需求，坚持立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，推动高质量服务模式，助力老人为实现“享受生活，让生命更精彩”的美好愿望保驾护航。 （作者：赵源 中国消费者协会消费监督部工作人员） | 
