中国消费者报报道 今年以来，江苏省无锡市市场监管系统深入学习领会习近平总书记关于全面深化改革的重要论述，认真贯彻落实无锡市委关于全面深化改革的决策部署，牢牢把握高质量发展这个首要任务，以制定实施改革创新项目清单为抓手，推动各项工作迈上新台阶、取得新成效。无锡市市场监管局消保处2023年倾力打造的“消费咨询公益小站”项目被江苏省市场监管局列为江苏省市场监管系统改革创新项目，获评江苏省2023年“优化消费环境提振消费信心”主题消费教育活动优秀案例、2023年“消费满意长三角”优秀案例、无锡市第四届“民心工程奖”银奖。 “以往的维权场景中，消费纠纷产生后，消费者往往因为专业知识欠缺、法律意识薄弱而导致维权失败。”无锡市市场监管局消保处相关负责人介绍说，消费者经常会发生在未读懂、未了解清楚合同条款的情况下就签字付款；或者对家电“三包”规定不熟悉，私拆手机、家电造成损坏，导致无法享受“三包”服务；或者轻信商家的口头承诺，在纠纷发生后拿不出证据等情况。这些不仅给消费者维权造成困扰，也在一定程度上影响了消费信心。为此，无锡创新打造“消费咨询公益小站”新模式，以“公益公信公心”为宗旨，靠前化解消费纠纷，以小站为支点构筑覆盖事前、事中、事后的全过程消费维权链。 抓好制度设计，完善建设管理标准。无锡市市场监管局在广泛征求并听取基层消保委、行业专家、公益律师等意见建议的基础上，制定出台了《无锡市消费咨询公益小站工作规程》，完善《受理和处理制度》《专家轮值制度》《管理和责任制度》等配套制度，对公益小站组织架构、标志标识、工作原则、工作职责等作出具体规定，对咨询受理、处理流转、宣传普及、归类提升等工作流程统一标准，建立公益小站资质动态调整机制，不断提升标准化、规范化建设水平。据悉，目前已启动《消费咨询公益小站建设与管理规范》团体标准编制工作。 优化站点布局，提供消费咨询服务。聚焦消费纠纷多发领域，在无锡市热门商圈以及无锡市汽车流通、家电等行业协会和重点场所，因地制宜设立消费咨询公益小站，在消费者发生纠纷前，针对商品定制、合同违约等容易出现消费纠纷的环节，提供咨询服务。根据消费者的反馈，陆续在网络消费、青少年消费等领域不断增设小站。目前，无锡市共建成消费咨询公益小站70家，其中线下60家、线上10家，覆盖家居装修、通信、汽车销售与维修、家电销售与维修、手机销售及维修、百货零售、普通食品、保健食品、化妆品、母婴服务、房产交易、金银珠宝、景区、洗染等众多与群众生活密切相关的领域。 组建专家团队，有序推进公益活动。无锡市市场监管局引进专家、媒体、公益律师、行业协会等专业人才常驻，开设“专家门诊”，提供不定期“线上 线下”专业性咨询指导和消费前教育引导等服务，现已组建专家团队、公益律师团队20个。同时，依托专业团队资源，会同行业主管部门，共同发起了“无锡市2024年文商体旅消费新场景”推选活动，发布首批5大类58个消费新场景名单。推出了“一月一主题”公益咨询活动，5月“家装消费公益咨询”、6月“青少年消费公益咨询”吸引了众多消费者参与，后续还将推出家电、食品、老年、汽车、网络直播、金银珠宝等专场主题消费公益咨询活动，着力解决消费环境建设中的痛点难点问题，更好满足高质量发展和高品质生活需要。 | 
