中国消费者报报道 近年来，文化娱乐内容消费成为大众日益增长的“软刚需”，“演出经济”成为消费新场景和新的消费增长点，除了演出自身的门票收入，也拉动了旅游、交通、住宿、餐饮等一系列消费。但盛景之下难掩乱象，“柱子票”、演唱会“注水”、退票手续费高昂等诸多问题显现，成为消费者诉求的集中地、舆论热点高发地。为优化消费环境，激发文娱演出市场消费活力，7月15日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称江苏省消保委）公开约谈文娱演出市场关联企业并发布《文娱演出市场服务及平台不公平格式条款问题专项分析报告》。大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动六家票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司五家主办方参会。 “线下演出的特色在于观众跟演出内容共情共振、沉浸其中，是观众和演出者的双向奔赴。而文娱演出市场存在的行业乱象损害了消费者的权益，影响了整个市场的健康发展，只有相关经营主体摒弃急功近利的心态，将演出质量和服务作为亮点，把消费者放在心上，才能确保市场的健康有序发展，才会有更多消费者与演出市场的双向奔赴。”江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春说，“当下演出经济虽热，但也应该看到消费者越来越重视现场体验感和整体性价比，消费正日趋回归理性，演出市场的竞争也必然会越来越集中在性价比、品质感和服务水平的比拼上。目前，行业中的一些经营主体漠视消费者权益，‘假唱’‘山顶票’‘柱子票’等行为让消费者体验大打折扣，并且退票手续费高、标准不统一，更有甚者通过内部作弊为黄牛提供便利。这些问题让众多消费者有苦无法说，不合理不公平的规则让消费者很受伤，各经营主体必须高度重视消费者权益，只有敬畏消费者权益、厚待消费者才能赢得市场、才有未来。” 据江苏省消保委统计，2024年上半年，全省消保委系统共受理有关演出市场投诉1262件，涉及江苏演出市场消费投诉舆情信息82585条，相关问题侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。江苏省消保委针对文娱演出市场问题深入调查，对大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动六家票务平台的格式条款进行梳理，发现存在五大方面问题。 演出门票退票政策不合理 据悉，演出门票退票政策不合理包括退票政策不一致、退票的手续费过高、退票梯次设置不合理三项。其中，退票政策不一致存在同一场演出不同主办方的退票政策不一、同一主办方的不同演出退票政策不一两种情况。如7月12日至8月14日某明星分别在四个城市举办世界巡回演唱会，南京站最高退票手续费为实付价款的20%，且提前2天不予退票；而南宁站和南昌站提前10天无法退票，最高退票手续费高达实付价款的50%。由“北京时代立方文化传播有限公司”承办的7月13日至8月11日某明星的三站演唱会，设置的退票政策不一样，其中南京站提前两天不可退，但贵阳和武汉站都是半个月就无法退款。 
同一主办方不同演出退票政策不一。资料图片 消费者退票承担的手续费，从性质上可看作是购票合同中约定的违约金条款。退票虽然属于消费者违约，应当承担相应责任，但经营者也需要考虑公平性、合理性等因素，不得设置过高违约金。目前，部分演出主办方已经优化相关条款，设定了可执行、相对合理的退票政策，但仍有部分演唱会设置的退票手续费过高，甚至部分高达票价的50%。而对于退票梯次的设置，部分主办方在演出开始前35天便无法退票，有失公平。 江苏省消保委认为，当前演出行业没有统一的退票规则或标准，各家“自定义设置”中未能体现设置的“合理”性。消费者接受同样服务，却要承担不同责任，“议价权”和公平交易权未得到充分保障。退票政策的目的在于保障消费者权益，经营主体应当以平等互利为条件，设置合理的梯次和可退票时长，平衡好消费者权利与经营者的可操作和可执行性，实现退票政策合理化。 一刀切式“不可退”暗含陷阱 本次调查的票务平台中，都不同程度地存在“不可退票”条款规定。因消费者原因导致无法观看演出的，消费者不能解除合同且需要承担票价损失；但反之，因主办方及演员本身原因导致演出不能如期举行的，却可临时宣布延期或取消，主办方具有任意解除合同的权利，且一般无提前通知或提供任何证据证明。 江苏省消保委表示，当前，部分文娱演出预售时间较长，而热门场次的演出存在开售即售空的状态，消费者为了保证自己能够成功购票往往选择在开票时立即下单。这种情况下，部分消费者确实难以预判是否会有不可控因素影响观演行程。根据《消费者权益保护法》《民法典》的规定，在部分法定条件下，如自然灾害等不可抗力、生病住院无法到场、未成年人购票等情况，在消费者提供必要证据后，消费者的合法退票诉求应当得到满足。经营主体与消费者双方约定的合同，不能只限制消费者的解除权，而不限制经营者的解除权，双方权利义务理应对等。 | 
