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走近3•15,放心消费市场监管在行动 | 湖北省发布《12315消费维权服务站建设运行规范》
 
2024-03-19 09:07:54

中国消费者报武汉讯(赵袁 记者吴采平)“3•15”期间,湖北省武汉市市场监管局发布了武汉《12315消费维权服务站建设运行规范》(以下简称《规范》)地方标准,这是该省在消费维权服务领域首个标准,将在推动经营者落实主体责任、维护消费者合法权益方面发挥积极作用。

武汉市市场监管局消费者权益保护处相关负责人向记者介绍说,经营者是消费维权的第一责任主体,要让消费投诉直达“最前沿”,建设消费维权服务站是武汉市开展放心消费行动的重要举措,对于畅通消费维权渠道、从源头上化解消费纠纷,优化消费环境,激发消费活力具有重要意义。截至目前,武汉市市场监管局持续推进12315消费维权服务站建设,在武汉市经营主体中共建设维权服务站832家,涵盖了大型商超,装饰家具、通信服务商、知名景区等消费领域,实现了维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区,健全了社会消费维权网络。

《规范》规定,一般消费投诉1个工作日内告知处理方案或处理结果。《规范》以及时高效处理消费投诉、有效化解消费纠纷、营造放心消费环境为目标,规范商家建设维权服务站的硬件设备、人员配备、制度建设等要求。

根据《规范》,维权服务站应有固定场所,使用武汉市统一的标识标牌,设置和解室,有提醒消费者的安全警示标识,提供有关便民服务设施等;应配备不少于2名消费维权服务人员,具有一定的消费维权知识和消费纠纷处置能力;应明确消费投诉受理、评估、处理、反馈、改进等流程。

维权服务站受理投诉后,在核实事实基础上向消费者提出处理意见,与消费者进行协商和解或调解。根据《规范》,维权服务站要在1个工作日内将处理方案或处理结果告知投诉方,促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉,调查处理时间可适当延长,在5个工作日内回复。维权服务站对消费者投诉按期处置率和消费者投诉回复率要达到100%。

《规范》在维权服务站高质高效运行上提出更高要求,鼓励经营者创新服务举措,如实行线上线下一体化消费维权、无理由退货、倡导绿色消费等。为适应“互联网+消费纠纷处理”的社会发展趋势,鼓励更多经营者成为全国12315平台在线纠纷和解企业,以“让群众少跑路”为原则,拓展消费争议快速处理“绿色通道”,持续推进消费维权社会共治。

武汉市市场监管局相关负责人说,通过12315消费维权服务站建设的扩面、提质、增效,为打造安心放心舒心的消费环境提供有力支撑,助力武汉建设国际消费中心城市。

 
来源:中国消费者报•中国消费网    作者:赵袁 记者吴采平    编辑:陈俊男    
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