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“全国通用”会员卡不好使 “木北”频遭消费者投诉
 
2022-09-02 09:43:28

中国消费者报报道(记者孙蔚)“办张卡吧,能打折更实惠”“洗剪吹38元,大特价……”美容美发行业的推销乱象,给消费者造成了较大的困扰,相关消费投诉一直居高不下。近日,《中国消费者报》记者接到多位消费者投诉连锁品牌木北,称其店员推销会员卡时是一套说辞,实际使用会员卡时却问题重重。记者就此进行了调查。

办了会员卡不能通用

因为看到木北门店众多,觉得方便,汤先生在木北护肤造型北京广渠门店充值1500元办了一张会员卡,可是在使用时发现,办卡时木北声称的“全北京通用”并不能实现。“我去过多家木北的店,有的店说用不了,因为我办的是木北护肤造型会员卡,他们店是木北造型,不一样,不能通用。木北护肤造型、木北造型不都是木北吗,为什么不能通用,为什么和办卡时承诺的不一样?”汤先生向《中国消费者报》记者介绍说,有的门店工作人员在电话里说可以用会员卡,但到了现场却要求充值升级,称他想做的肩颈按摩是店里独有的服务,必须充值升级了才能用卡。

无奈之下,汤先生要求退卡、退费。木北的客服表示同意,但是退款时间却一拖再拖。“没人跟进,浪费我很多时间去沟通这件事,实在令人气愤。”汤先生说。

消费者吴女士也遇到了类似情形。“我有木北造型的会员卡,做头发可以打折,办卡时店员称全北京的木北店都可以用。不久前,我路过科学院南路木北护肤造型店想剪头发,店员问我有卡吗,我说有。可是等剪完头发,店员却告诉我卡不能用,要么全额支付,要么重新办一张卡。我着急上班,只能全额付了款。”吴女士说。

吴女士告诉记者:“店员称木北造型跟木北护肤造型不是一家店,会员卡不能通用。可是两家店不都同属于木北吗?装修风格、店面布置都一样,连饮水纸杯上印的字都一样。为什么当初办卡时不明示清楚。这种消费体验太不好了,感觉自己被耍得团团转。”

肖先生告诉《中国消费者报》记者,他是在北京木北护肤造型办的会员卡,办卡时工作人员称会员卡全国几百家店都可以通用,“不久前,我从北京到广东深圳出差,打电话询问木北造型深圳一家店,得知会员卡不能用,于是我想换一家木北护肤造型店试试,电脑显示还是不能用卡。最后,我只好在深圳重新办了一张,北京的卡想退费也一直联系不上客服”。

诱导充值退款被拒

“我选择在木北办卡,是因为它是知名连锁品牌,可信度比较高,没想到店员推销办卡时说一套,实际情况又是另外一套,充值都是套路,要求退款也没人理。”北京消费者程先生向《中国消费者报》记者投诉称。

据程先生介绍,他经常去木北护肤造型北京物资学院店理发烫发,店员向他推销会员卡时称,充值1000元赠送1000元,所有项目结账时都可以划卡,没有区别,并赠送一次烫发服务。程先生觉得不错,便同意充值1000元。

7月16日,程先生去店里使用赠送的烫发服务,理发师趁机向他推荐了一款868元的染发服务。程先生觉得自己卡里还有960元,肯定够用,就同意了。没想到结账时,店员称程先生会员卡的余额不够支付,充值部分余额有393元,赠送部分余额有567元,两部分不能合并付款。双方发生争执。该店店长表示:“要不你再充值1000元吧,我还送你1000元,就可以划卡了。”程先生着急上班,没有多想,就又充了1000元。

“回去后我越想越不对劲,这不是诱导我充值吗,我这是被忽悠了。”程先生告诉记者,他提出退卡退款,被该店店长拒绝。此后,程先生向木北客服投诉反映情况,也无人处理。

涉嫌侵犯消费者权益

据《中国消费者报》记者了解,木北造型、木北护肤造型均属于木北品牌旗下,该品牌创立于2004年,是一家集美发、美容、护肤、彩妆造型等为一体的连锁机构,发展至今已有门店近300家,遍布京津冀及深圳地区。

记者在黑猫投诉平台查询发现,截至8月29日,有关木北的投诉共570件,已完成投诉141件,完成率不足三成,最近30天投诉为28件,完成数量为0。这些投诉主要涉及会员卡在各个店不能通用、退费申请无人处理、定价不明确诱导消费、会员卡打折项目不明示等。

针对消费者投诉反映的问题,北京木北企业管理有限公司相关负责人郑女士在接受《中国消费者报》记者采访时表示,“木北造型”与“木北护肤造型”是两个品牌,分别独立注册了商标,“木北造型”是专业理发店,只有理发服务,全国有100多家店可以通用消费。“木北护肤造型”是美容美发一体店,有美容服务及理发服务,旗下有100多家店可以通用消费。“这两家店之所以不能通用,是因为服务内容不同,价格折扣也不一样。”郑女士表示。

北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示,木北造型和木北护肤造型的会员卡不能在全国门店通用的情况,相关销售人员应当在消费者办理会员卡时进行明示,保障消费者的知情权。商家未对会员卡的具体使用情况作明确解释和说明,就可能导致消费者对商家提供服务的真实情况产生错误理解。商家的行为涉嫌虚假宣传。此外,木北门店在侵犯消费者知情权的同时,变相加价,对会员卡的使用临时附加各类条件,例如肩颈按摩属于特殊服务、会员卡充值余额和赠送余额不可同时使用等,迫使消费者再次充值,是利用自己的优势地位强制消费者交易的行为,涉嫌侵犯消费者的自主选择权。

王久成表示,根据《北京市单用途预付卡管理条例》第十五条,经营者制定的格式条款、通知、声明、店堂告示、消费者须知等不得包含概不退款、不补办、解释权归经营者等对消费者不公平、不合理的规定。对消费者提出退还服务费用的请求,商家故意拖延或者无任何正当理由拒绝的,根据《消费者权益保护法》第四十七条,消费者可以要求商家承担民事责任。

据记者了解,经协调沟通,肖先生在北京办的会员卡中的余额已经转入深圳办的卡中,可以在深圳进行消费,吴女士现金支付的费用已经得到返还。

 
来源:中国消费者报•中国消费网     作者:孙蔚    编辑:陈俊男    
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